23 Juin 2012
Problèmes d’Err 01 sur mon Canon 24-105L
En Mai 2012 lors lors d’un shoot photo mon objectif Canon 24-105L commence à montrer des symptomes inquiétants:
- raclements lors de l’auto-focus
- diaphragme qui se ferme avant la prise de vue
- affichage sur le Canon 5d2 d’une erreur 01 « contacts à nettoyer »
- refus de la prise de vue à toute autre focale que 24mm (et même sur 24mm, refus après quelques photos)
La situation aurait pu être dramatique si comme d’habitude je n’avais pas tout un kit d’objectifs de rechange pour continuer le shoot.
En tant que professionnel, je suis membre du Canon Professional Services (CPS). En réalité vous n’avez pas besoin d’être un pro pour appartenir au CPS, il suffit d’avoir acheté suffisamment de matériel pro Canon. L’avantage principal d’être membre CPS c’est un service de réparation rapide. En tant que membre OR, en théorie Canon s’engage à une réparation en 3 jours et un service de prêt gratuit de matériel de dépannage, si le délai de trois jours est dépassé.
3 jours ouvrables pour un CPS Or?
La réparation mettra presque un mois.
J’expédie le colis le 25 Mai et Canon recoit mon objectif le 29 Mai avec le formulaire rempli qui inclut mon numéro CPS et mon adresse email. Leur service se trompe en tapant mon email (pourquoi ne pas avoir utilsé l’email renseigné dans ma fiche CPS? Pourquoi pas un coup de téléphone?) et je n’ai aucune nouvelle avant que je les appelle le 7 Juin (7 jours ouvrables après réception).
Je leur ai laissé le temps avant de les contacter le 7 Juin, comme dans le formulaire j’avais pré-accepté le coût des réparations jusqu’à 300 euros et leur ai fourni mes identifiants de réglement. Je pensais donc qu’ils étaient en train d’effectuer les réparations.
Mais le 7 Juin, j’apprends que les réparations n’avaient pas commencé, et pour cause: devis de 400 euros pour les réparations!
Réparation 24-105L 400 euros!
La pilule est dure à avaler. La main d’oeuvre de Canon Professional Services a augmentée de 46%!!!
Ma dernière réparation chez eux (Mai 2009) la main d’oeuvre était à 46 euros HT (55 TTC) et maintenant elle est à 66 euros HT (79 TTC).
400 euros pour un objectif qui se trouve d’occasion à 750 euros en bon état c’est dur.
J’accepte et paye néanmoins le devis dès le lendemain, Vendredi 8 Juin. Le devis inclut le remplacement du stabilisateur et du diaphragme en plus de 2.5 heures de main d’oeuvre. 2 grandes pièces: Stabilisateur (YG2-2548-000) et un cryptique « Lens Ass’y 3rd Group » (YG2-2200-010) (probablement le diaph):
reparation 24-105
A partir de là il leur faut 4 jours pour les réparations (5 si on compte Vendredi) et Jeudi 14 Juin je reçois un SMS que la réparation est effectuée et le colis sera envoyé par UPS. Colis que je reçois finalement le 18 Juin.
Oui – les réparations ont été effectuées en 4 jours ouvrables, presque bon par rapport à leur engagement (et à leur crédit j’ai l’impression qu’ils m’ont un peu nettoyé le fut). Mais je suis resté sans cet objectif pendant presque un mois!
Pas dramatique comme j’avais de quoi le remplacer, mais si cela avait été une pièce essentielle ca m’aurait mis dans un certain embarras… CPS: Peut mieux faire.
Canon Professional Services: trop lent, trop cher? Et vous – avez vous eu à réparer du matériel récemment? Qu’en avez-vous pensé?
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Ba moi, j’ai eu une erreur 20 et 50 sur mon 50d il y a 3 semaine.
Je le dépose au sav de canon.
La je reçois le devis, 343 € de réparation (200 € de main d’oeuvre), changement de l’oburateur et mecanisme. Pour un appareil qui a même pas 3 ans et je m’en sers pas tous les jours. Il n’a jamais eu de choc, rien dans la logique qui aurait pu le mettre en panne.
Je leur envoi un mail pour savoir à quoi c’était du et là il me repond :
« Cher Client,
Le rôle du technicien n’est pas de déterminer la cause du problème mais de déceler l’origine d’une panne et d’y remédier.
Notre devis correspond exactement aux travaux réalisés ainsi qu’aux pièces détachées à remplacer pour le bon fonctionnement et la remise aux normes constructeur de votre matériel. »
Je trouve ça vraiment légé dans la réponse, en clair pose pas de question et paye.
Donc j’ai préféré le faire réparer comme j’ai pas les moyens d’en acheter un autre.
Je le récupère moin d’une semaine après avoir accépté le devis et payé bien sur.
Je demande comme même pour ce prix là, si le capteur a été nettoyé.
La personne dit qu’il ne sait pas et me répond ba le boitier le nettoie tout seul quand on éteind l’appareil.
Bref vraiment pas content du sav.
En clair, comme je dit plus haut « paye et pose pas de question ». Pour mon cas je l’ai récupéré rapidement car le sav est à côté de chez moi.
Le Sav est une catastrophe dans tout le secteur de l électronique et une véritable escroquerie. Sans surfer sur la contestable obsolescence programmée, les réparations aujourd’hui sont Inaccessibles obligeant quasiment le consommateur à changer de matériel. Taux de la main d’œuvre entre 70 et 120€ ht ( soit entre 11 et 20000 € par mois), pièces souvent échangées et non pas réparées, délais d’intervention rédhibitoires. Tout est mis en œuvre pour que le client se retrouve piegé. Pourtant, tous se réclament exemplaires quant au respect de l’environnement, de la protection du client, de la pérennité de l’achat. Au final, l’achat d’un matos pro donne surtout le droit de payer son entretien 3 fois plus cher.
Pourtant des exemples existent de Sav exemplaires qui boostent les entreprises. Je pense en particulier à un reportage récent sur la marque « the north face » qui propose une garantie à vie sur ses vêtements. Une couture qui se découd? Un accroc? Il suffit de ramener son habit chez un revendeur et la réparation est effectuée gratuitement. Mieux, si l’habit ne plaît plus, on le rapporte et il est recyclé pour en faire de nouveaux. Un jour peut être, un fabricant d électronique en vogue adoptera le même modèle et on cessera de jeter des objets pour une pièce au prix de revient ridicule mais facture avec une marge à 10 sur sa valeur et celle de la main d’oeuvre.
Mikael,
Merci de ta contribution. Je tiens à peu près le même raisonnement que toi et ne peux que constater et m’offusquer de ce gâchis.
Mais le problème économique est simple: produire ne coûte plus grand chose (grandes séries faites en Chine) alors que réparer coûte des salaires Européens et c’est forcément de l’artisanat.
Fort de ce constat il y a quelques années lors de l’achat d’un n-ième appareil photo j’ai décidé de prendre la garantie Mack 4 ans qui rajoute 4 ans à la garantie d’origine. Ce n’était vraiment pas bien cher à l’achat et ça me paraissait une bonne stratégie pour lutter contre « l’obsolescence programmée ». J’ai revendu l’appareil avant d’avoir à faire appel à cette garantie donc je ne peux malheureusement (?) pas témoigner de son efficacité mais ca me parait toujours sur le papier une stratégie intéressante.
Ceci dit pour la défense du matériel Canon Pro, il tombe quand même pas bien souvent en panne. La dernière fois j’ai eu le miroir qui s’était décroché sur le 5D Mark I et ca a été pris en réparation gratuite et la fois précédente c’était dû à ma propre négligence. L’objet de mon post n’est pas une critique en masse de l’industrie électronique ni même de Canon – juste un constat de déception face à une forte dégradation d’un service que je jugeais jusqu’à présent excellent.
Blaise
La main d’oeuvre européenne est certes chère, mais pas à ce point là. Le soucis est que certaines marques font un réel business de leur SAV, voir même le sous traitent à des entreprises commerciales. J’en parlais cet après midi lors de l’assemblée générale de mon groupement et le constat est le même chez tous mes confrères.
L’une des marque les plus importante en distribution « DeeJay » est Pioneer. Ne voulant pas (à mon avis) gérer de masse salariale supplémentaire, ils sous traitent leur SAV à une centrale située à Paris. Durant la période de garantie (qui n’est que d’un an pour des platines qui peuvent avoisiner les 2000€) tout est bien. Récupération du matériel aux frais de Pioneer, réparation sous 10 jours etc.. Par contre, dès que ces 365 jours sont passés c’est le coup de massue assuré. 90€ HT/heure + port + pièces et la réparation n’est jamais à moins de 500 € (pour une petite panne). Inversement, de petites marques dynamiques ont un vrai SAV chez elles. Ces marques réparent en interne à des prix imbattables car ils ne cherchent pas le profit. Ils facturent le coût horaire au réel (à 5min près),et ne margent pas sur les pièces ni sur le port.
Ce qui est assez écœurant c’est que très souvent l’on nous facture de la main d’oeuvre technique qualifiée, alors que dans bien des cas, ils ne dépannent pas mais enlèvent une carte et la remplace par une déjà dépannée (mais pas en France)
Je me souviens avoir été émerveillé par l’intelligence du sav de samsung quand mon plasma avait rendu l’âme. le « technicien » a sonné chez moi avec un tournevis et deux valisettes. Il m’a demandé de me décrire la panne, a regardé dans un calepin et a dit « ah c’est la boite 1 ». Ensuite il a démonté la carter arrière a enlevé 4 vis et deux nappes sur une carte, l’a extraite, a enlevé le scellé bleu sur la boite « 1 » et l’a ouverte, a pris la carte qui etait dedans pour l’installer, a mis l’ancienne carte dans la boite vide et a remis un scellé rouge… 15 minutes chrono. Les cartes étaient, d’après lui réexpédiées le soir même à Samsung pour dépannage (en chine).
J’ai utilisé plusieurs fois le SAV Canon (S-Inter dans le Nord-Pas-De-Calais, agrée Canon et CPS), et aucun problème. Dernier exemple en date, il y a 3 semaines : recalibrage de la position du capteur (plan CDD qui a bougé avec l’usure) et changement de l’obturateur (270 000 déclenchements) sur un 1D MK IV : réparation dans la journée pour 300 euros… un obturateur chez Nikon on est très loin de ce prix.
J’ai également fait réparer il y a quelques mois un 16 35, ils l’ont gardé certes quelques semaines, mais comme Canon nous prête un autre 16 35 gratuitement dès le lendemain par UPS, ce n’est pas un problème…
Bref, on ne peut pas généraliser avec quelques exemples…
moi j’ai eu un soucis avec mon 7d équipée du 15/85 apres 2 renvoie au SAV. 2 fois il mon dit que tout ete OK . seulement voila aucune photo n’étaient nettes. bilan g vendu mon 15/85 pour me prendre un 17/50 F2.8 dont je suis entièrement satisfait.Maintentant mes photos sont toutes nikel..
C’est bel et bien le diaphragme (YG2-2200-010) (56$ sur eBay)
Mikael – 62 euros HT soit environ 74 euros TTC ou $100 chez Canon France.
Mais tu as raison dans ton message premier – reparer coute aujourd’hui une fortune…
ayyy, ça doit faire trop mal. espèrent que ça ne vous reproduira plus jamais.
Que Dieu protége nôtres familles, nos maison,et aussi nôtres appareil XD (zute je n’ai pas encore adopté une 600D, mais ça va venir XD !)
Bonne soirée tous le monde
Cordialement
Attila
Bon pour ma part j’ai eu une seule fois à faire avec le service après vente Canon pour un 24/70mm f/2.8 L USM.
Voilà le résumé :
Acheté quelques semaines avant des vacances en Tunisie.
Là bas, j’en ai profité pour faire des photos dans le désert.
Fin de la séance, lorsque j’agis sur le zoom… aille ça gratte.
Une fois rentré en France, je voulais le faire nettoyer chez un photographe local qui fait de l’entretien. Là il m’annonce : « objectif gamme L ? non à renvoyer impérativement chez CANON pour conserver la garantie ».
Donc, vu le prix de l’objectif et que cela faisait moins de 2 mois que je l’avais, je m’étais résolu à ce qu’ils me facturent un nettoyage (car je sentais venir gros comme une maison qu’ils allaient me sortir un argument foireux pour ne pas avoir à faire marcher la garantie) et l’ai donc envoyé.
Je le renvoie chez Canon avec un courrier (certes pas très sympathique) leur disant que pour un objectif annoncé avec joints d’étanchéité à la poussière et l’eau c’est un peu léger étant donné que je ne me suis pas non plus amusé à le sortir dans des conditions extrêmement dures.
Environ 2 semaines plus tard, bonne surprise, l’objectif revient nettoyé et pas de facture ! Juste un courrier précisant que le joint ‘annoncé’ sur cet objectif n’est qu’au niveau de la monture et que l’objectif n’est pas tropicalisé et donc sensible à la poussière…
Enfin, pour moi ça c’est globalement bien passé et je prend maintenant particulièrement soin de cet objectif (ainsi que de son grand frère 70-200mm f/2.8 L IS USM II que j’ai acquis récemment).
Merci du temoignage qui contre balance le mien. Effectivement genereux de la part de Canon!
Je tiens également à faire part de mon expérience positive avec le service après vente Canon pour mon 16/35mm f/2.8 L.
Comme Michael, voici un petit résumé :
– Acheté en juin dernier, je l’emmène en voyage au Nepal en septembre.
– Premier problème au bout de quelques jours, la bague de mise au point ce bloque de temps en temps et je sens comme un petit caillou qui bloque directement dans la bague. A priori, pas de souci, vu que l’appareil est sous garanti
– Second problème à la fin de notre voyage, en le sortant de mon sac photo lowepro, je constate que la bague arrière qui permet de l’attacher au boitier est cassée. Bien qu’il n’ai pas subi de choc, je suis persuadé que la garantie sera dénoncée.
De retour à Paris, je le dépose à EOS Paris (au Kremlin Bicetre) et j’explique mes problèmes. La personne qui le réceptionne m’explique que la garantie devrait marcher vu que l’objectif est en parfait état (mise à part ce qui est cassé bien sur).
L’appareil est envoyé à l’atelier PRO-CPS de EOS Ouest et je reçois finalement un devis de 260 euros TTC par mail. 3 heures de main d’oeuvre à 150 euros HT (ça prend tant que ça de temps de remplacer une simple bague arrière ?) et le reste pour le matériel à remplacer. Comme je le pensais, la garantie est dénoncée car d’après eux l’appareil aurait subi un choc.
J’envoie alors un mail (très courtois) pour expliquer ce qu’il s’est passé et demander plus d’explications sur ce devis.
J’ai reçu moins d’une heure plus tard un message m’expliquant que le « caillou » dans la baque de mise au point était en fait une vis desserrée. Je m’attendais à plus de solidité de la part d’un objectif L, mais bon… et que la bague arrière n’avait pas pu se casser sans raison. Peut être pas un choc, mais une pression exercée dans le sac.
Malgré tout, exceptionnellement et à titre commercial, ils prennent en charge intégralement la réparation.
Je n’ai plus qu’à attendre une semaine pour récupérer mon objectif réparé :)
Contrairement à beaucoup de retour négatif sur internet, j’ai donc été agréablement surpris par le SAV Canon.
Je ne pourrai même pas me plaindre car moi je suis au Bénin un pays de l’Afrique de l’ouest. Et ici il faut prier pour que jamais ton matériel pro ne tombe en rade. Car en fait le SAV n’existe pas. Je pense que nous ne constituons pas une opportunité assez intéressante pour eux. Donc imaginez les coûts de réparation si il faut renvoyer le matériel défectueux par DHL ou UPS à un ami à Paris qui voudra bien le faire réparer et après te le renvoyer au Bénin. Résultat c’est bon pour la poubelle autant mieux en acheter un autre. Avec certains confrères nous avons pour habitude de dire que nous sommes un peu les laisser pour compte du monde des Pros.
Cela dit Merci Blaise pour tout ce que tu fais pour nous de ce coté de la planète car dans mon pays en tout cas une telle formation est inaccessible…
Merci
Il y a 2 an j’avais un 550D et un 17-55 F/2.8. Err.01 j’ai déposé tout mon matos chez Vilma à Paris car j’y étais de passage. Si mes souvenirs sont bons j’en avais eu pour 280€. 3 mois après l’erreur avait refait surface, cela se produisait quand je changeais rapidement de focale. Je n’ai pas cherché à comprendre et j’ai revendu le tout (en précisant évidemment le problème)
J’ai acheté un 6D + 24-105, je me suis dit que je n’enlèverait jamais l’objectif du boitier pour éviter que ce problème refasse surface, puisque de toute façon ce seul obj me suffit.